Rechnen Sie das letzte Jahr nach
Bevor Sie weiterlesen, suchen Sie die Rechnungen des letzten Jahres und die Verbrauchsberichte Ihres Dienstleisters heraus und legen Sie vier Spalten an: gekaufte Stunden, genutzte Stunden, verfallene Stunden und die Kosten der verfallenen Stunden zu dem Satz, den Sie bezahlt haben. 12 Zeilen, eine pro Monat. Wenn ungenutzte Stunden innerhalb eines Quartals übertragbar sind, zählen Sie den Verlust am Quartalsende. Dann addieren Sie die letzte Spalte.
Diese Summe haben Sie vermutlich noch nie gesehen. Sie wissen, dass die Auslastung bei „etwa der Hälfte“ liegt, weil das jemand in einem Abstimmungstermin gesagt hat, und Sie wissen, dass das Paket rabattiert war, also fühlt sich die Lücke bezahlt an. Die Zahl auf dem Papier ist meist größer als der Rabatt, und sie gehört mit in die Verlängerungsverhandlung. Das Blatt zu diesem Beitrag ist genau dafür aufgebaut.
Schwankender Bedarf, konstante Kapazität
Das Problem ist nicht die Größe des Retainers, sondern seine Form. Der Bedarf an Plattformarbeit schwankt: Ein Release braucht in einem Monat 60 Stunden, eine Kampagnenseite im nächsten 15, dann sechs Wochen lang nichts, dann ändert ein Integrationspartner eine Schnittstelle, und Sie brauchen 40 Stunden innerhalb von zwei Wochen. Die monatliche Kapazität ist konstant. Ein Retainer verkauft jeden Monat denselben Block, weil der Dienstleister so seine Leute einplant, und der Block ist auf den Durchschnitt bemessen, nicht auf irgendeinen Monat, den Sie tatsächlich haben werden.
Im nächsten Jahr weniger zu kaufen, ändert die Form nicht. Es verlagert das Problem nur: Statt ungenutzter Stunden in ruhigen Monaten entsteht eine Warteschlange in den vollen, mit Mehrbedarf, der ad hoc zugekauft wird, oder mit Arbeit, die schlicht liegen bleibt. Pro Ticket zu kaufen ist der andere Ausweg. Das funktioniert bei kleinen Mengen und scheitert in dem Moment, in dem ein Ticket Design braucht, weil niemand Design bepreisen kann, bevor es durchdacht ist.
Verfall gegen Rabatt
Seien Sie zuerst fair gegenüber dem Dienstleister. Ein Team, das verfügbar gehalten wird, muss bezahlt werden, ob Sie anrufen oder nicht, und ein konstanter Monatsblock erlaubt dem Dienstleister, mit gleichbleibender Besetzung zu planen. Das ist ein berechtigtes Interesse. Der Verfall verlagert die Kosten dieser Bequemlichkeit auf Sie; der Paketrabatt ist das, was Sie im Gegenzug bekommen.
Der Rabatt gilt für jede Stunde, die Sie kaufen. Der Verfall trifft nur die Stunden, die Sie nicht genutzt haben. Wenn das Blatt zeigt, dass Sie ein Viertel dessen verloren haben, was Sie gekauft haben, hat ein Rabatt von einem Zehntel das nicht gedeckt.
Deshalb kalkulieren wir ohne Paketrabatte. Ungenutzte Kapazität wird angespart statt zu verfallen, sodass der Wert bei Ihnen bleibt, statt gegen einen niedrigeren Satz eingetauscht zu werden. Stunden, die nicht verfallen, sind kein Aufpreisprodukt: Was Sie aufgeben, ist der Rabatt, und für die meisten Einkäufer ist das der bessere Tausch. Das Ansparen läuft für einen definierten Zeitraum und nicht unbegrenzt: Der Dienstleister hat weiterhin einen Planungshorizont, und Sie haben einen endlichen Bestand, den Sie bei der Verlängerung überprüfen.
Das Kontingent für alles
Das zweite Leck ist leiser. Jeder Retainer-Vertrag hat einen Abschnitt mit Ausschlüssen: Support ist abgedeckt, Änderungen nicht, Infrastruktur ist eine eigene Position, eine neue Integration ist ein neues Projekt. Jede Grenze ist eine Stelle, an der gestritten wird, und der Streit wird in abrechenbaren Stunden geführt. Eine Fehlerbehebung, die eine kleine Änderung braucht, damit sie hält, wird zu einem Ticket darüber, ob sie noch unter Support fällt. Ein Sicherheitsupdate, das das Hosting berührt, wird zu einer Frage für den Kundenbetreuer. Ein Teil der Stunden, die tatsächlich genutzt werden, geht dafür verloren, zu klären, wofür sie genutzt werden dürfen.
Unsere Kontingente sind bewusst für alles da, ohne Ausschlussliste. Ein vorab bezahltes Kontingent, ein Stundensatz, einsetzbar für Fehlerbehebungen, Infrastrukturarbeit, neue Funktionen oder eine weitere Integration. Für einen europäischen Pharmakonzern haben wir den Abschnitt mit den Ausschlüssen bewusst aus dem Angebot gestrichen, und mit ihm verschwand die Diskussion, ob etwas Support oder Änderung ist.
Reaktionszeit als eigenes Versprechen
Dringlichkeit und Kapazität sind verschiedene Produkte, und ein Retainer verkauft sie als eines. Eine Reaktionszusage ist ein Versprechen darüber, wie schnell eine benannte Person einen Incident übernimmt. Ein vorab bezahltes Kontingent ist ein Versprechen darüber, wie viel Arbeit Sie abrufen können. Zusammen verkauft, trägt jede Stunde im Block die Kosten der Bereitschaft.
Wir strukturieren Reaktionszusagen getrennt von der Kapazität selbst, sodass Dringlichkeit nicht zweimal bezahlt wird. Das Kontingent finanziert die Arbeit; die Zusage regelt, wie schnell sie beginnt. Fordern Sie Ihre Reaktionszusage genauso ein: getrennt, schriftlich, mit namentlich benannten Personen. Wenn Ihre IT-Leitung einen Incident-Prozess betreibt, ist das das Dokument, von dem er abhängt, nicht die Größe des Kontingents.
Fragen an Ihren aktuellen Dienstleister
Nichts davon erfordert einen Wechsel des Dienstleisters. Nehmen Sie das Blatt und diese Fragen mit in die Verlängerung:
- Was ist mit den Stunden passiert, die wir letztes Jahr nicht genutzt haben, und wo taucht das im Preis auf?
- Wenn wir auf den Paketrabatt verzichten, sparen Sie ungenutzte Stunden stattdessen an, und für wie lange?
- Wofür darf der Retainer nicht eingesetzt werden, und welche Grenze hat letztes Jahr zu einem Streit geführt?
- Ist die Reaktionszusage separat festgehalten, mit benannten Personen, damit die IT sie mit dem Incident-Prozess abgleichen kann?
- Was passiert mit angesparten Stunden, wenn der Vertrag endet?
Einen Dienstleister, der auf alle fünf eine klare Antwort hat, sollten Sie behalten. Ein Dienstleister, der keine hat, zeigt Ihnen damit, woher seine Marge kommt.
